por Luis Alejandro Rizzi desde Buenos Aires

Lo cierto es que la cuestión pasa por el sistema de comercialización que desean aplicar las líneas aéreas.

En mi paso por Aerolíneas Argentinas hace ya unos cuantos años mi preocupación pasaba por el hecho que la magnitud de las comisiones afectaba en un promedio del 17/22% los ingresos de la empresa.

Dicho de otro modo por cada dólar que vendía Aerolíneas, de 17 a 22 centavos era el costo directo de la comercialización, con un agravante: la presión de los mayoristas cuyas comisiones llegaban al 31% en algunos casos, condicionaba nuestra política comercial.

Con ese nivel de comisiones, me atrevo a decir que el negocio es inviable para la línea aérea.

Las agencias, especialmente las mayoristas eran las que fijaban la política comercial de Aerolíneas Argentinas y de las otras empresas ya que además utilizaban los descuentos en beneficio de uno u otro transportador, para ello especulaban con los “over” de modo que si no se aumentaba, desviaban la venta hacia otro.

Mediante el “over” que las líneas aéreas concedían, los agentes lo utilizaban para dirigir sus ventas a tal o cual línea aérea sin mengua alguna de sus ingresos, mas aún nunca el descuento concedido cubría la totalidad del “over”.

En ese momento con los medios disponibles, mi idea era la de incrementar las ventas directas, que si mal no recuerdo no superaban el 15% y por lo menos, intentar llegar a un 30%; sin embargo era tal la “fuerza de la costumbre” que fracasé, no la pude concretar.

Hoy día, merced a internet y sobre todo a la mejora de los sistemas de telefonía, encuentro de toda lógica que las líneas aéreas en su política de reducción de costos, también intenten reducirlos en la “comercialización”, mediante el impulso de las ventas directas.

Antes de seguir, tengamos en cuenta que las líneas aéreas son las dueñas del producto que venden, no lo son las agencias de viajes.

El cambio tecnológico ha modificado la situación radicalmente y si las agencias piensan que deben continuar viviendo de las comisiones que pagaban las líneas aéreas, no les veo futuro.

Es obvio que  esta nueva era tecnológica debería hacer pensar seriamente a los agentes cual es su función en la comercialización de productos y servicios turísticos, especialmente los servicios aéreos.

No debería descartarse que la profesión de agente de viajes, podría desaparecer o bien debería readaptarse a esta nueva realidad. Personalmente me inclino por esta última, pero advierto que la crisis que están viviendo no depende del hecho que las líneas aéreas paguen o no paguen comisiones. Por el contrario la “comisión cero” puso en crisis a la actividad de las agencias de viajes.

Iberia, según Aero Latin News, vende en forma directa a través de la “web” el 20 de sus ingresos totales y si bien se reconoce que funda su estrategia de venta de billetes en las agencias y servicio telefónico, lo cierto es que el objetivo estratégico de largo plazo es continuar con el impulso de sus ventas directas.

Las agencias deberían percibir sus honorarios o el precio de su servicio por parte de sus clientes y ese precio dependerá de la calidad de su servicio como ocurre con toda profesión o servicio comercial.

Es cierto que mucha gente opta por comprar sus billetes de modo directo por internet a la línea aérea, dejando de lado al agente, ya que de ese modo obtiene mejores precios, lo que es lógico por otra parte las líneas aéreas tienen todo el derecho para elegir sus canales de venta más ventajosos.

Es natural que esas ventas directas resten ingresos a las agencias pero ello, es consecuencia del libre juego de la oferta y la demanda.

Si el cliente opta por la compra directa, será también porque no considera necesario el servicio del agente.

El costo de la intermediación se justifica cuando el comprador adquiere una ventaja, pero no conozco a nadie que en igualdad de condiciones pague más por el mismo producto o servicio pudiéndolo obtener a menor precio.

En el mismo reportaje finalmente se reconoce que las agencias han iniciado un proceso de reconversión parta incorporar servicios o productos que signifiquen “valor” y por el cual el cliente esté dispuesto a pagar.

Hoy día muchos agentes ni siquiera brindan a sus clientes servicios mínimos como la información que necesita el pax para salir del país especialmente con hijos menores.

Lo grave es que en muchos casos, el pax que no pudo viajar por problemas en su documentación, pierde todo y el agente no se hace cargo de su omisión o bien traslada su  responsabilidad a la línea aérea.

Este año en vuelos chárter, que son comercializados solo por Agentes, la línea aérea se limita a poner a disposición la aeronave, he sido testigo presencial de varios casos de personas, especialmente de origen humilde que no han podido subir al avión por defectos de su documentación.

En esos casos ¿cual fue la función del agente? vender un paquete y cobrar el precio…el agente tiene que tener la sensibilidad para detectar esos casos en los que un cliente viaja por primera vez o por su edad o condición  no conoce cuál es la documentación necesaria para salir de un país e ingresar a otro.

En Brasil se han incorporado a la clase media 25 millones de personas y ese ingreso determinó una “verdadera fábrica de nuevos turistas” pues bien mucha de ese gente seguramente necesitará del asesoramiento de un buen agente de viajes para su primer o nuevos viajes y para ello hace falta contar con personal especializado y buena formación profesional.

Estimo que no sería improbable que las líneas aéreas comiencen a conceder franquicias exclusivas para la venta de billetes aéreos que deberían ser adquiridas por los agentes o aquellos comerciantes que se sientan capaces de vender esos servicios cobrando el respectivo fee al cliente.

Es la línea aérea la que debe lucrar con su producto y no los intermediarios, por ello no descarto que en un futuro cercano los agentes deban pagar para vender billetes como ocurre con todas las franquicias o contratos de comercialización.

En ese caso quizás sería admisible que la línea aérea tuviera limitaciones para vender de modo directo, pero será la línea aérea la que tendría el derecho de optar por un sistema u otro.

Portal de América

imagen: http://baja0.com/